Masih belum lekang dari ingatan, krisis Amerika Serikat terjadi karena manipulasi dalam bisnis. Sebut saja Enron dan JP Morgan. Dua nama perusahaan gaek di Negeri Paman Sam ini mempunyai andil besar dalam keterpurukan ekonomi Amerika yang berujung pada resesi dan membeludaknya pengangguran. Enron dinyatakan bangkrut oleh pengadilan karena salah strategi dan melakukan manipulasi akuntasi.
Singkatnya, bisnis yang dijalankan tanpa memperhatikan nilai-nilai akan menjadi bumerang bagi bisnis tersebut. Contoh serupa banyak sekali terjadi, khususnya di Tanah Air. Kasus Bank Century, misalnya.
“Jangan sekali-kali membohongi pelanggan” menjadi pesan tandas bagi para marketer di era sekarang. Kenapa? Era sekarang adalah eranya pelanggan. Dengan kondisi saling terhubung antarkonsumen, akses informasi yang jauh lebih gampang dibanding masa silam, konsumen makin pintar (well-informed) dan memiliki posisi tawar jauh lebih kuat. Sekali konsumen merasa dibohongi, mereka akan dengan gampang menyebarkan pengalamannya ke banyak pihak melalui Internet dan media sosial. Citra merek pun terganggu.
Banyak perusahaan berjalan limbung karena kehilangan kredibilitas. Bila kredibilitas hilang, ekuitas merek juga bakal runtuh. Ujungnya, perusahaan tinggal menunggu waktu untuk bangkrut dan kemudian mati. Kepercayaan menjadi hal yang tak bisa ditawar lagi bagi pebisnis.
Dunia mengakui nama besar Enron, JP Morgan, Arthur Andersen, dan sebagainya. Ekuitas merek mereka pun boleh dibilang besar dan jempolan. Namun, ekuitas dan nama besar ini bisa rontok hanya dalam semalam. Penyebabnya satu, kehilangan kredibilitas! Kehilangan kredibilitas ini ibarat bom atom yang memiliki kekuatan masif—mampu memusnahkan bangunan merek secara tuntas sampai ke akar-akarnya.
Merek yang sudah jatuh tidak gampang untuk bangkit lagi. Proses brand recovery pun bukan proses simpel yang semalam jadi. Di era media sosial, merek yang ketahuan tidak memiliki integritas dan doyan membohongi konsumennya akan menjadi “bulan-bulanan” di perbincangan media sosial. Bahkan, pada taraf tertentu, akan menjadi semacam musuh bersama (public enemy). Kalau sudah begitu, susah untuk memperbaikinya.
Sebab itu, jangan sekali-kali membohongi konsumen. Mengingat konsumen sekarang lebih cerdas dan tidak mudah dibohongi. Relasi antara konsumen dan merek sudah tidak lagi vertikal, tapi horisontal. Konsumen bukan lagi target pasif dari bombardir informasi dan promosi pihak merek.
Kesimpulannya, menjaga kredibilitas merek di hadapan konsumen itu jauh lebih penting. Jauh lebih penting ketimbang brand building. Brand building tanpa kredibilitas itu kosong belaka.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar